Atendimento ao consumidor da Anatel sofre 'apagão'

Clientes de empresas de telefonia, internet e TV a cabo enfrentam uma dificuldade a mais para fazer queixas das falhas nos serviços: a Central de Atendimentos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), cuja principal função é justamente registrar problemas e pedidos de informações, está com problemas em seus telefones. O consumidor que desiste em esperar na linha, que nunca atende, e vai pessoalmente registrar sua solicitação também sai frustrado. Nem mesmo a reclamação presencial pode ser registrada. Funcionários do serviço de atendimento instalado em Brasília, informaram nesta terça-feira, 11, ao Broadcast, serviço de notícias em tempo real da Agência Estado, que o sistema está fora do ar desde segunda-feira (10).

Ironicamente, há menos de um mês a Anatel anunciou modificações nas regras de atendimento ao consumidor e passou a exigir que as operadoras de telefonia invistam em tecnologias que permitam ao cliente cancelar o contrato sem que precise falar com um atendente. A Anatel admitiu haver falhas no serviço prestado pela empresa que opera a Central de Atendimento Telefônico e informou que o funcionamento vem ocorrendo com capacidade abaixo do que era esperado. De acordo com a Anatel, a prestadora será substituída e uma nova contratada deve assumir as operações. O prazo para que isso ocorra, no entanto, não foi informado.

A agência admitiu também que problemas de infraestrutura de rede provocaram a interrupção entre 15h e 18h30 de hoje do sistema que registra as solicitações dos consumidores, afetando o atendimento telefônico, presencial e pela Internet. De acordo com a agência, a situação foi normalizada. No ano passado, a Anatel registrou 7,67 milhões de atendimentos. A maioria (92,7%) pela Central de Atendimento Telefônico, 7% pela internet, 0,11% por atendimento presencial e 0,17% por outros meios (inclusive cartas). Companhias do segmento de telecomunicações foram as campeãs no ranking de reclamações registradas no Procon de São Paulo. Em 2013, foram 75.401, número bem acima das 66.618 registradas em 2012.
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