Vitallis enfrenta reclamações de clientes antigos da Santa Casa

Clientes dos antigos planos da Santa Casa Saúde, cuja carteira foi transferida para a Vitallis, enfrentam dificuldades no atendimento. Desde o dia 1º deste mês, quase 65 mil usuários da Fundação Santa Casa de Belo Horizonte passaram a ser atendidos pela operadora mineira, comprada recentemente pelo grupo colombiano Colsanitas, que atua no mesmo setor e é um dos maiores daquele país. As reclamações de quem utiliza o serviço, porém, são frequentes. As queixas vão desde a recusa de marcação de consultas e exames laboratoriais até aumentos astronômicos na mensalidade.    Pais de uma menina de quatro anos, que sofre da síndrome de Turner, o gerente de produção Ezequiel Nascimento Santana e a cabeleireira Nicole Barbosa Santana foram nessa terça-feira (19) à tarde à sede da Vitallis, no Centro de Belo Horizonte, em busca de uma solução. Apesar da necessidade de cuidados especiais e constantes, o casal não consegue atendimento para a criança. “Ela precisa se consultar com frequência no pediatra, geneticista, otorrino, endocrinologista e cardiologista. Mas não conseguimos agendar nada. E os telefones não atendem. É a saúde dela que está em jogo. Estou desesperada”, relatou a mãe.   Além da dificuldade no atendimento, a família Santana foi surpreendida com um aumento de 10% na mensalidade e a cobrança de uma taxa extra de R$ 13,46. “Não há justificativa pois em maio deste ano a parcela, então pela Santa Casa, já havia sido reajustada”, reclamou o pai da menina.   No caso do cliente Carlos Lobato, o susto ao abrir o boleto foi ainda maior. A conta mensal, que era de R$ 300, saltou para R$ 422,84. “Não fiquei mais velho ou qualquer coisa do tipo. E o mais grave é que o serviço piorou. Atendimento agora só na periferia”.   Assim como Lobato e os Santana, o aposentado Marcelino Marques, 62, está descontente com a nova operadora. Ele também foi à sede da Vitallis para reclamar. “Está uma tristeza. A sala fica lotada de gente reclamando. No meu caso, reajustaram o plano em 44%. E logo na idade em que o cliente mais precisa do cuidado”, lamentou.   A técnica em contabilidade Gizele Oliveira Santos já perdeu as contas de quantas vezes tentou contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa, sem sucesso. “Antes, quando era a Santa Casa, mesmo aos trancos e barrancos éramos atendidos. Agora, não consigo nem uma consulta para minha filha adolescente, que toma ritalina. O jeito vai ser sair fora e trocar de plano”.     Alguns deveres da nova operadora   - Manter as condições vigentes dos contratos; - Não impor carências adicionais; - Manter a rede credenciada e, havendo alteração, respeitar o que dispõe a Lei de Planos de Saúde: enviar carta aos consumidores com 30 dias de antecedência e substituir o prestador por outro equivalente - Não alterar cláusulas de reajuste ou data do aniversário dos contratos.     Operadora afirma que rede foi ampliada   Por e-mail, o presidente da Vitallis Saúde, Fernando Rezende, disse que os novos usuários têm recebido em casa uma carta de apresentação, a nova carteirinha, o manual do beneficiário e o orientador médico. E afirmou que a rede credenciada ficou maior. “Além do Hospital e do Centro Clínico São Lucas, que foram mantidos, os novos beneficiários passaram a ter acesso à rede credenciada da Vitallis e também à rede própria, composta pelo Hospital Barreiro, Centro Clínico Venda Nova e pelo BH Mater”, anotou.   Com relação às reclamações sobre aumento de preço nas mensalidades, Rezende disse que os reajustes aplicados estavam previstos em contrato e referem-se ao anual de pessoa física e ao de faixa etária.    Segundo o executivo, o e-mail atendimentosantacasa@vitallis.com.br foi criado especialmente para o momento de transição, através do qual os usuários do antigo plano podem tirar dúvidas e fazer reclamações.    Para o gerente do Procon da Assembleia, Gilberto Dias de Souza, quando uma operadora de plano de saúde é incorporada por outra, com o aval da Agência Nacional de Saúde (ANS), como aconteceu no caso da Santa Casa Saúde e da Vitallis, a nova dona da carteira de clientes tem entre as obrigações a manutenção integral das condições vigentes dos contratos sem qualquer restrição de direitos ou prejuízo aos beneficiários.   “A nova operadora leva o ativo e o passivo. O usuário não pode ser prejudicado”, afirma. Cláusulas de reajuste ou data do aniversário dos contratos também não podem ser modificados.    Souza recomenda aos clientes que tiverem problemas formalizar denúncia na ANS, no telefone 0800-2827060. “É fundamental levar a questão ao conhecimento do órgão regulador”, ressaltou. O Procon e outros órgãos de defesa do consumidor também devem ser acionado.   De acordo com a ANS, possíveis reajustes poderão ocorrer apenas nas datas de aniversário do plano, conforme a lei, e, no caso de pessoa física, de acordo um percentual estipulado pelo órgão.