Agência da Caixa na zona Sul de BH é multada por não atender cliente dentro da 'lei dos 15 minutos'

Uma agência da Caixa Econômica Federal de Belo Horizonte foi multada pelo Procon-MG não ter atendido consumidor no prazo de 15 minutos.  A unidade fica no bairro Luxemburgo, região Centro-Sul da capítal.

De acordo com o Ministério Público de Minas Gerais, que divulgou a informação na tarde desta quinta-feira (22), foi aplicada multa de R$ 96 mil.

Conforme norma prevista na Lei Estadual 14.235/02, o tempo de espera deve ser contado a partir do momento em que o cliente entra na fila até o efetivo atendimento no caixa convencional.

O descumprimento do prazo foi constatado durante fiscalização do Procon-MG em instituições financeiras de Belo Horizonte para averiguar a qualidade dos serviços bancários. Na ocasião, a espera pelo atendimento na agência foi de 22 minutos.  

Quando apresentou sua defesa, a agência da Caixa Econômica Federal se eximiu de responsabilidade, alegando problemas no fornecimento de rede de energia elétrica na região e movimento atípico de consumidores no dia da fiscalização, devido ao pagamento de auxílio.

Na Decisão Administrativa, o Procon-MG argumentou que caberia ao banco ter se planejado conforme estimativa de atendimentos para certas datas.  Além disso, o órgão explicou, no documento, que o tempo de espera dos clientes na fila está relacionado à segurança do consumidor e, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), "o serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar”.  

O que diz o banco?

A Caixa reforça que são valores essenciais do banco o respeito nas relações entre seus empregados e o público, bem como o atendimento com zelo, presteza e prontidão aos clientes e usuários. O banco realiza ações para aprimoramento contínuo do atendimento e para evitar filas em suas unidades. 

Em 8 de agosto de 2022, ocorreu interrupção no fornecimento de energia elétrica em Belo Horizonte, na região da Agência Luxemburgo, com a consequente perda de conexão dos sistemas bancários e impacto no funcionamento da unidade naquele dia e no dia seguinte (9), data da notificação do Procon.

O banco ressalta que em todos os atendimentos são observadas as prioridades legais tais como, idosos, gestantes e pessoas com deficiência. A Agência Luxemburgo (MG) funciona das 10h às 16h e inicia a recepção qualificada dos clientes antes da abertura para pré-atendimento aos clientes preferenciais, distribuição de senhas, orientação sobre produtos, serviços e canais alternativos de atendimento Caixa.

A Caixa também disponibiliza aos clientes atendimento por meio dos canais remotos e digitais, como o Internet Banking Caixa, o WhatsApp Caixa (0800 104 0104) e os aplicativos Caixa Tem, Cartões Caixa Habitação Caixa, DPVAT, FGTS, dentre outros. Por telefone, os clientes podem contatar a Central de Atendimento Caixa pelos números 4004 0104 (capitais e regiões metropolitanas) e 0800 104 0104 (demais regiões). A lista completa de canais de atendimento está disponível em www.caixa.gov.br/atendimento.