‘O consumidor sempre deve registrar todas as visitas ao concessionário’

Reclamações por falta de atendimento, defeitos, omissão por parte do revendedor e fabricante são comuns no mercado de automóveis. Muitas vezes o consumidor não sabe como proceder. Conversarmos como o promotor do Procon estadual, Amauri Artimos da Matta, que explica como o consumidor deve proceder quando for lesado numa compra de automóvel.

Quais são as principais reclamações do setor automotivo?
As principais reclamações se referem a vícios de produto, que são defeitos e falhas de fabricação que decorrem do grande volume de produção. Outra reclamação crônica tem relação com a falta de peças de reposição, uma vez que as montadores têm privilegiado mais a produção do que abastecer o mercado de reposição. Inclusive temos casos de recall, em que não há o componente, que motiva o chamamento, disponível para reposição. É uma situação ainda mais grave.

Pelo volume de chamamentos, é possível dizer que há uma certa despreocupação com a qualidade para atender cronogramas de lançamento?
A impressão que temos é que em função da concorrência e a necessidade de as montadoras colocarem produtos no mercado, verificamos que muitas vezes o controle de qualidade fica abaixo do esperado o que pode levar a um aumento do número de recalls, como temos presenciado. Além disso, temos registrado casos de falhas em que as montadoras elaboram boletins técnicos e encaminham para as concessionárias para corrigir o problema, antes de os carros serem comercializados, sem conhecimento do consumidor.

Então é possível dizer que há um “custo recall” embutido no preço?
Com certeza! Há todo um custo envolvido, pois quando o fabricante coloca um produto no mercado e sabe de todas as suas responsabilidades, evidentemente o preço do produto de alguma forma compõe todos os fatores de risco que ele eventualmente é obrigado a assumir.

O setor automotivo é um dos que têm maior registro de reclamações?
Temos muitas reclamações relacionadas a veículos, e o que a promotoria está fazendo é criar uma estratégia para trabalhar esses casos coletivamente. Isso porque o Procon estadual, por estar inserido ao Ministério Público, só trabalha com casos que tenham repercussão coletiva. Casos individuais são de responsabilidade dos Procons municipais. Casos de vícios por exemplo, partem de uma reclamação que é seguida por muitas outras. Nesses casos tentamos priorizar para dar uma resposta ao consumidor em nível coletivo.

Há algum tipo de proteção para carro usado?
É importante que o consumidor saiba que, mesmo que ele compre um carro usado, isso não retira dele a garantia de 90 dias a contar pela entrega do produto. Seja novo ou usado, não se perde o direito à garantia. Mas, quando há um negócio entre pessoas físicas, uma pessoa vende o carro para outra, há um entendimento diferente. Nesse caso, trata-se de uma relação civil e não de consumo.

Como o consumidor pode se resguardar para exigir seus direitos?
É importante o consumidor saber que não precisa provar que o carro tem defeito. É preciso provar para a Justiça que o carro apresentou vários problemas. Por isso, toda vez que for a concessionária ele deve exigir nota dos serviços para se documentar. E mesmo que ele tenha vendido o carro, não interfere no sofrimento a que foi submetido e na ação que pode mover para exigir a compensação por dano moral.

E a questão de prazos e garantias?
Existem dois tipos de garantias, a garantia contratual e a garantia legal. O que é isso? A garantia legal é aquela de 90 dias a partir da entrega do produto e que está no Código de Defesa do Consumidor, que é válida para vícios aparentes. Já a garantia contratual é aquela que o fabricante concede ao consumidor durante o período estipulado por ele. No entanto, caso de vício oculto, que pode ser uma falha de funcionamento do motor, que surja após o termino da garantia contratual, ele é amparado por uma garantia legal de 90 dias, que passa a correr em caso de vício oculto, assim que o problema surgir. Resumindo: A garantia legal da 90 dias a partir da data da compra para reclamar de um vício aparente e outros 90 dias para reclamar um vício oculto, assim que ele for evidenciado e confirmado.

O consumidor pode se arrepender da compra de um carro e devolvê-lo?
A desistência contratual só acontece quando a venda é feita fora do estabelecimento comercial, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Por exemplo, por comercio eletrônico. Isso porque o código entende que toda venda fora do estabelecimento comercial é uma venda agressiva, dá direito ao consumidor de desistir da compra a partir de sete dias a contar da assinatura do contrato ou recebimento do produto. Se o consumidor compra um veículo pela internet, o que não é usual, ele tem o direito de devolução.

E quando o consumidor retira o carro da loja e, em seguida, surge um defeito. Há como trocá-lo?
Nesse caso vale o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor: ele diz que, se o produto apresentou defeito e teve de ser levado para a concessionária e ela tem 30 dias corridos para sanar o problema. Se esse prazo não for cumprido, passados os 30 dias, o consumidor tem direito a rescindir o contrato e exigir seu dinheiro de volta, assim como trocar o produto por outro novo ou por outro pagando ou recebendo a diferença do preço.

Qual é seu conselho para evitar aborrecimentos?
Não deixar de reclamar do problema. Todos as visitas ao concessionário, assim como os serviços realizados devem ser documentados. O consumidor deve exigir a nota de serviço, a nota fiscal, que poderão ser utilizados como provas.