'Não temos atleticanos neste projeto, somente cruzeirenses de arquibancada', diz Henrique Borges
Borges é CEO da empresa especializada em relacionamento com o cliente; hoje a marca tem como cliente o Cruzeiro, time do coração dele
(Somos Young/Divulgação)
Nos últimos anos vimos um crescimento gigantesco e a presença cada vez mais constante da marca Somos Young no mercado. Isso se deve aos projetos audaciosos de expansão liderados pelo então CEO da marca, Henrique Borges.
Natural de Belo Horizonte, Henrique começou sua carreira de sucesso trabalhando em serviços gerais. Investia todo o salário em cursos de informática e montava computadores. Depois virou office boy no Sindicafé. Em quatro anos, cresceu dentro da empresa e se tornou Diretor de Tecnologia e Marketing.
Formado em Publicidade e Propaganda, Henrique, de 40 anos, fundou sua primeira startup (Ncomex), em 2008, com foco no comércio exterior. Em seguida, montou uma agência de comunicação, a Taxi Com, e depois, na Plan B, trabalhou com clientes importantes como Petrobras, Fiat, TIM e Minas Arena.
Porém seu grande projeto aconteceu em 2021, quando criou a Somos Young, focada em relacionamento com alunos. Em 2022, expandiu a atuação para o mundo do futebol e hoje Henrique tem como clientes o Cruzeiro, seu time do coração, além do Vasco e o Bahia. O CEO conversou com o Hoje em Dia e falou sobre a sua carreira de sucesso e o porquê decidiu entrar no mundo esportivo.
A Somos Young é referência no campo educacional. Por que ela decidiu entrar também no futebol e como isso aconteceu?
Na verdade, nossa entrada no futebol não estava no planejamento inicial. Ela aconteceu por meio da agência Heatmap, do Rene Salviano. Ele falou comigo, explicou o cenário e pontuou que seria importante entrarmos no Cruzeiro, com o intuito de ajudar a instituição, por conta do processo de reconstrução que o clube iria passar com a chegada do Ronaldo. Na sequência, tivemos um diálogo com o clube e vimos que o projeto era sério. A partir daí veio uma série de entrevistas e sabatinas com executivos e profissionais que cuidam do programa de sócio do Cruzeiro. Depois desses alinhamentos, o projeto saiu do papel e os resultados começaram a aparecer.
Quando vocês entraram no Cruzeiro, como estava a situação? Quais foram os principais desafios?
Em termos de nível de atendimento, podemos dizer que era um trabalho quase inexistente por parte do clube, nem WhatsApp eles tinham como canal de atendimento. Existia uma fila enorme de solicitações e pendências para com os sócios e isto foi zerado em apenas 15 dias. Depois, aos poucos fomos melhorando cada uma das jornadas do clube e nos integrando ainda mais com os profissionais que cuidam do programa.
Hoje, qual é a principal queixa dos sócios do clube?
Sem dúvidas, as principais broncas do torcedor cruzeirense têm sido pelo fato de não mandar 100% dos jogos no Mineirão e a sequência de eventos que o estádio vem recebendo.
Como é o trabalho no cotidiano? Como a Somos Young atua para manter a retenção dos sócios, mesmo em momentos em que o time não consiga bons resultados dentro de campo?
Não temos atleticanos neste projeto, somente cruzeirenses de arquibancada. Funciona como uma conversa entre dois parceiros que estão no Mineirão assistindo aos jogos. Nesta hora, nosso colaborador está engajado na causa de manter o sócio ativo independente do resultado, sabendo que o momento do clube ainda é de reconstrução e de saneamento das finanças.
Em termos de relacionamento, você tem algum case para contar deste primeiro ano de parceria?
Temos vários cases de sucesso, mas o ponto alto foi a pesquisa recente do Jornal O Globo, que considerou o atendimento estrelado como o melhor SAC do Brasil na atualidade. Avaliaram WhatsApp, e-mail e telefone. A velocidade que atendemos o torcedor é um diferencial, além do entendimento de que cada torcedor é único e que ele precisa ser prioridade. Nesse sentido, criamos uma ação chamada “atendimento estrelado”. Toda semana, um atendente meu precisa encontrar uma história e presentear o sócio. Por exemplo, entramos em contato com um torcedor que tinha três jogos que ele não ia assistir ao Cruzeiro, então descobrimos que é porque a filha dele havia nascido. A partir dessa informação, mandamos um presentinho e um recado especial para a casa dele. Também teve um outro caso, de uma pessoa de origem humilde, que a mãe estava vindo do norte de Minas e o cartão dele não funcionou. Fizemos questão e mandamos os ingressos para ele. Mais para frente, esse mesmo torcedor foi lá e renovou o plano por um ano. Adotamos essas e outras estratégias porque, na nossa visão, é necessário tratar o torcedor com o respeito que ele merece. No futebol brasileiro, muitas vezes parece que o clube faz um favor de deixar o torcedor se tornar um sócio. A Somos Young inverte essa ótica. Na nossa visão, o torcedor é a figura mais importante e os clubes precisam estar prontos para servi-los 24 horas por dia. Essa é a linha que a gente constrói dentro do projeto com as equipes.
Como é feita a escolha da equipe de atendimento que cuida dos sócios-torcedores do Cruzeiro? Qual a principal orientação que eles recebem?
Para trabalhar nessa equipe a premissa básica é: ser frequentador assíduo do Mineirão, torcedor de arquibancada e ser apaixonado pelo Cruzeiro. Depois, entramos em aspectos técnicos como bom português e capacidade de argumentação e fala. Esse modelo tem sido interessante, por conta dos resultados e por conta de ter ali a própria torcida no comando do relacionamento com o torcedor.
Como está a relação do Somos Young com a SAF do Cruzeiro? As soluções para ações são determinadas pela diretoria ou existe consenso com os profissionais que tomam conta do relacionamento com os torcedores?
A relação com o Cruzeiro é perfeita e temos uma visão de construção conjunta das ações de relacionamento. Fazemos reuniões do nosso time com o time do Cruzeiro de forma semanal ou quinzenal, tanto na nossa sede, quanto na Toca da Raposa. Nós nos vemos como uma extensão do clube, o contato é constante, sempre visando o melhor para os sócios-torcedores.
Existem algumas reclamações sobre o uso do app para aquisição dos ingressos ou o repasse dos mesmos a terceiros. Qual a solução atual para o problema?
Somos uma central de atendimento, não entramos nas negociações técnicas do clube com parceiros de ticket ou aplicativo, apenas reportamos em real time ao clube o sentimento do torcedor. O que posso dizer é que o clube está atento a estes pontos e construindo soluções de melhoria.
O trabalho junto ao Cruzeiro abriu portas para a empresa no mercado brasileiro?
Com certeza. Não apenas no mercado brasileiro, hoje temos conversas também com clubes da Argentina, Equador, México, Portugal e Espanha, além de já atender no mercado nacional as SAFs do Bahia e do Vasco. Até o final do ano, a Somos Young estará com pelo menos mais sete clubes em seu portfólio.
Leia mais: